DSB

Hvordan forbedrer vi kvaliteten af vores service?

DSB – Service – 2018

  • DSB
    Udfordring

    Konsekvent god service

    DSB tilstræber at levere en god og konsistent service til deres kunder hver gang - uanset om kunden møder en medarbejder på togstationen, i 7-Eleven-kiosken eller i servicecentret. DSB ønskede at udvikle et service-træningsværktøj til at øge kvaliteten af deres service, samt opretholde en fælles forståelse og et fælles ansvar for god kundeservice. For at dette skulle lykkes, var der behov for at fokusere på service-kvalitetsstandarder og den enkeltes adfærd, da en god adfærd påvirker alles humør – kolleger såvel som kunder.

  • DSB
    Løsning

    Blandede læringsformer

    I samarbejde med DSB har MOCH udviklet et e-learning-kursus, som skal kombineres med en 2-timers træningssession - altså en blanding af klasseværelsesundervisning og e-learning. MOCH har fokuseret på at relatere emner og scenarier til medarbejdernes daglige opgaver, da erfaringen viser, at scenariebaseret e-learning gør det lettere for medarbejderne at forholde sig til ny viden om deres arbejde.

  • DSB
    Resultat

    Service-minded personale

    Kvaliteten af kundeservice og kundetilfredshed har potentialet til påvirke forretningen – positivt som negativt. Med kurset forbedrer personalet deres eksisterende færdigheder og erhverver nye. De er nu udstyret med evnen til at handle på den bedst servicemindede måde i overensstemmelse med DSBs standarder og kan dermed øge kundeloyaliteten.